【工商方案】防城港市工商局港口区分局进一步加强12315“五进”规范化建设工作方案

进一步加强12315“五进”规范化建设工作方案为贯彻落实自治区工商局办公室《全区工商系统2016年进一步加强12315“五进”规范化创建工作方案》（桂工商办发〔2016〕78号）的工作部署，全面推进港下面是小编为大家整理的【工商方案】防城港市工商局港口区分局进一步加强12315“五进”规范化建设工作方案,供大家参考。

进一步加强12315“五进”规范化建设工作方案

为贯彻落实自治区工商局办公室《全区工商系统2016年进一步加强12315“五进”规范化创建工作方案》（桂工商办发〔2016〕78号）的工作部署，全面推进港口区12315基层消费维权网络建设，促进社会管理与创新，切实维护消费者合法权益和社会和谐稳定。现就进一步加强12315“五进”（ 进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）规范化建设制定工作方案。

一、工作目标

根据工商总局“四个平台建设”总体要求，全区工商系统要按照“科学规划、合理布局、创新机制、注重实效”的原则，在原有12315“五进”消费维权服务站基础上设定新标准，进一步建立健全12315“五进”工作制度、工作标准、工作程序和工作职责，并达到硬件达标、制度健全、工作有序、运转高效的建设规范。

二、工作原则

（一）服务群众，便民维权。12315“五进”消费维权服务站要以服务消费者为出发点和落脚点，畅通消费维权渠道，方便消费者就近投诉和解决纠纷，实现消费纠纷解决不出门。

（二）工商牵头，社会共建。充分调动企业、商家和社会各界参与12315“五进”工作的积极性和主动性，努力形成政府推动、工商牵头、有关部门配合、全社会共同参与的工作格局。

（三）全面推进，稳步实施。按照统一规划、创新形式、丰富内容的要求，突出重点行业、重点地区，因地制宜，稳步推进，努力实现2016年 12315“五进”消费维权服务站全部完成达标创建。

（四）长效管理，规范运行。完善制度建设，并努力形成长效管理体系，实行规范化管理，确保12315“五进”消费维权服务站科学、合理、高效运转。

三、创建标准

（一）准入范围

1．营业面积在200平方米以上的商场、超市等商品交易场所。

2．从业人员在20人以上的经营服务企业。

3．经营摊位在50个以上的商品交易市场。

4．AA级以上景区。

5．其它符合条件的市场主体。

（二）建站基本条件

1.一个相对固定的场所。

2.一块标识标志牌。

3.一部固定电话。

4.一本受理和处理投诉登记簿。

5、一套受理和处理投诉的工作制度。

（三）建站流程

建立12315消费维权服务站实行申请备案制，由工商所对符合建站条件的企业、超市、市场、商场、景区等主体发动提出建站申请，创建后由辖区工商所统一录入国家工商总局业务网，报港口区工商分局审核，再由市局核准后通过国家业务网上报自治区工商局消保处，由自治区工商局消保处核准后统一上报国家工商总局。

（四）服务站名称及标识标志牌的悬挂

12315消费维权服务站使用统一的名称：“五进”主体单位名称＋12315消费维权服务站。

标识标志牌应悬挂在经营场所显著位置，内容应载有“消费维权服务站”名称、工作人员姓名、照片、联系电话及受理消费者申诉举报的统一电话号码（12315）。同时，应标明辖区工商分局（所）责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。

（五）工作职责

1.建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。

2.解答消费者有关咨询，受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录。

3.对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映。

4.协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理。

5.完成工商行政管理机关交办的其他消费维权相关工作。

（六）工作程序

1.受理。依法解答消费者咨询，认真登记消费者投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉情况汇总表》（附件1、2、3）。

2.处理。耐心听取消费者诉求，依据法律法规的规定向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，要告知消费者可以向工商行政管理等有关部门投诉。

3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

4.反馈。对消费者诉求当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

5.归档。消费者投诉处理完毕后，将消费维权服务站消费投诉的简要信息按照时间顺序记录到国家总局业务网并及时归档保存。并按国家总局业务网要求报送辖区工商所，由辖区工商所汇总通过国家工商总局业务网填写到《12315“五进”工作情况统计表》，按照规定和程序报送港口区分局（附件4、5、6）。

四、工作要求

（一）加强领导，精心组织。港口区工商系统要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的重要任务，切实加强组织领导，明确职责和任务分工，并确保责任到人。要坚持主要领导亲自抓、分管领导具体抓、12315工作机构和消保机构分工协作抓、形成齐抓共管格局。要结合本地实际，制定切实可行的工作方案，并采取切实可行的措施，确保12315“五进”规范化建设工作有计划、按步骤地全面推进。

（二）解决难题，稳步推进。充分认识到12315“五进”规范化建设是长期的系统工程，积极争取地方党委和政府支持和领导，协调解决工作中遇到的困难和问题。要根据港口区工商分局统一部署，按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效原则，坚持因地制宜，积极创造条件，做到成熟一个、设立一个、规范一个。

（三）加强沟通，确保运转。各单位要积极帮助12315“五进”消费维权服务站建立和完善受理、宣传、问题处置等各种规章制度，做到工作有制度、行为有规范、办事求公正。要定期对消费维权服务站进行验收、考核和评比。同时，要善于总结经验、积极探索创新，树立和培养先进典型，总结和推广具有规律性、普遍性和指导性的先进经验和做法，确保“一会两站”科学、有序、高效的运转。

各单位在开展工作中遇到重要情况和困难，要及时向港口区工商分局消保股（12315中心）报告。联系电话：0770－2835315。 

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